IT-Service-Management : Next Generation ITSM : Wie künstliche Intelligenz in den nächsten zwei Jahren das IT-Service-Management revolutionieren wird
In den letzten Monaten sind die verfügbaren Anwendungsmöglichkeiten für generative künstliche Intelligenz (KI) rapide gewachsen – auch in der IT-Welt. KI ist nicht zuletzt gut dafür geeignet, um Prozesse im IT-Service-Management (ITSM) zu vereinfachen, die durch die zunehmende Nutzung hybrider digitaler Umgebungen in Unternehmen immer komplexer geworden sind. Unser Autor liefert daher einen Blick in die vielversprechende Zukunft des KI-gestützten ITSM.
Die Entwicklung von ITSM im Laufe der Jahre ist der von Navigationssystemen nicht unähnlich: Vor gar nicht allzu langer Zeit nutzten Reisende noch Karten aus Papier, um von A nach B zu gelangen. Mit dem frühen Internet kamen auch Verfahren wie MapQuest auf und die Reiseplanung wurde etwas einfacher – allerdings war die Navigation weiterhin eine Aufgabe, die primär beim Menschen lag: Auch wenn man wusste, wie man an den gewünschten Zielort kam, musste man immer noch selbst die Route planen und ihr folgen.
Die Anfänge von ITSM ähnelten in vielem einer Navigation mit MapQuest: IT-Experten* mussten in IT-Umgebungen nach Zeichen suchen, Probleme verstehen und entscheiden, welches der beste Lösungsweg war. Heutzutage steht Autofahrern satellitengestützte Navigation zur Verfügung und damit ein automatisiertes System, das den idealen Weg auswählt, um schnell und reibungslos ans Ziel zu kommen. Allerdings kann auch ein mit GPS ausgestattetes Fahrzeug immer noch nicht von selbst ans Ziel gelangen: Es muss von einem Menschen gefahren werden.
KI-gestütztes ITSM dient heute quasi als GPS für IT-Experten: Es liefert Echtzeiteinblicke, prädiktive Analysen und optimiert die „Route“ durch die komplexen IT-Herausforderungen, sodass der Lösungsweg effizienter und einfacher wird. Eines zukünftigen Tages wird man einen Automationsgrad erreichen, bei dem überhaupt kein „Fahrer“ mehr nötig ist: Fahrerlose Autos wird es ebenso geben wie selbststeuernde ITOps – Letzteres vermutlich schon innerhalb der nächsten zwei Jahre. In dieser nahen Zukunft können IT-Experten dann all ihre Zeit für diejenigen kreativen Aufgaben aufwenden, zu denen auch weiterhin nur Menschen fähig sind. KI wird das ITSM revolutionieren und IT-Experten das Leben in vielen Punkten leichter machen:
Monotone Aufgaben reduzieren
Oft befinden sich IT-Service-Manager tagtäglich in einer nervigen Tretmühle aus Fehlerbehebung, Wartung und anderen repetitiven Aufgaben. Diese sind für ein erfolgreiches IT-Service-Management zwar unverzichtbar, können aber zeitaufwendig und mental anstrengend sein – das beeinträchtigt die Jobzufriedenheit und Produktivität von IT-Teams.
Hier kommt KI-gestütztes ITSM ins Spiel: Es reduziert die Arbeitslast durch monotone Aufgaben erheblich, indem es Routineprozesse automatisiert und Workflows optimiert. So haben IT-Experten Zeit, sich auf Innovationen und strategische, bereichernde Aufgaben zu konzentrieren. Durch die Implementierung erweiterter KI-Algorithmen lassen sich Funktionen, die aktuell noch menschliches Mitwirken erfordern (z. B. Ticketkategorisierung, Vorfallslösung oder die Behebung wiederkehrender Fehler) schnell und effizient ohne manuelle Arbeit erledigen.
Außerdem können IT-Teams so proaktiver vorgehen, statt wie bisher vor allem reaktiv zu arbeiten und Schwierigkeiten erst dann anzugehen, wenn sie auftreten: Denn ein KI-gestütztes ITSM kann auf intelligente Weise Verlaufsdaten analysieren, aus Mustern lernen und potenzielle Probleme prognostizieren, bevor sie „ernst“ werden, was IT-Teams weitere Arbeit abnimmt.
Den Fokus auf hochwertigere Arbeiten legen
Wenn IT-Experten sich nicht mehr um Routineaufgaben kümmern müssen, haben sie mehr Zeit für strategische Initiativen. Dazu gehören die Planung für zukünftige technologische Anforderungen, die Implementierung innovativer Lösungen und die Verbesserung von Cybersicherheitsmaßnahmen. KI reduziert also nicht einfach nur die Arbeitsbelastung, sondern setzt auch das kreative Potenzial von IT-Teams frei.
Diese Teams können sich auf spezifischere Aufgaben konzentrieren und eine entscheidende Rolle dabei spielen, die Effizienz und Innovation im Unternehmen voranzutreiben. Sie können transformative Lösungen entwickeln und implementieren, die einen echten Mehrwert für das Unternehmen darstellen. So sind Unternehmen besser für den langfristigen Erfolg aufgestellt.
Die Motivation und Produktivität von IT-Teams verbessern
Burn-out ist in der IT-Branche leider ein weitverbreitetes Problem – künstliche Intelligenz für das IT-Service-Management kann dazu beitragen, diese Belastung zu reduzieren. Wer sich weniger mit repetitiven und langweiligen oder mühseligen Aufgaben beschäftigen muss, hat tendenziell einen niedrigeren Stresslevel und ist zufriedener mit seinem Job.
Je mehr Zeit und geistige Energie IT-Experten zur Verfügung haben, desto besser können sie herausfordernde Projekte angehen, die sie zuvor möglicherweise aufgrund von Zeitmangel vermieden oder aufgeschoben haben. Solche Projekte erweitern nicht nur ihre Fähigkeiten, sondern tragen auch zur persönlichen und beruflichen Entwicklung bei.
Jobzufriedenheit und Produktivität stehen in einer symbiotischen Beziehung zueinander: Glückliche, motivierte Mitarbeiter sind üblicherweise auch produktiver – und eine hohe Produktivität steigert wiederum die Zufriedenheit. KI-gestütztes ITSM spielt eine zentrale Rolle darin, diesen positiven Kreislauf für IT-Teams in Gang zu bringen und aufrechtzuerhalten, und kann so zu einem erfüllenden Arbeitsalltag beitragen.
Ausblick in die nahe Zukunft
Auch wenn die Nutzung von KI im ITSM große Vorteile bietet, ist nicht garantiert, dass auf dem Weg dorthin alles reibungslos verläuft. Zu den zu bewältigenden Herausforderungen gehören Datenschutzbedenken, die nötige Anfangsinvestition und die Notwendigkeit einer durchgehenden Überwachung und Wartung. Außerdem müssen IT-Teams, die KI-gestütztes ITSM einsetzen, kontinuierlich Schulungen durchführen und sich neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der Technologie müssen sich auch die Fähigkeiten und das Wissen der IT-Experten weiterentwickeln, damit Teams das volle Potenzial von KI nutzen können! Wenn man zu den erforderlichen Investitionen bereit ist, wird sich dieser Einsatz aber sicher lohnen.
Beim KI-gestützten ITSM geht es eben nicht nur um eine Optimierung von IT-Prozessen, sondern auch darum, das Leben der IT-Experten und die Effizienz eines Unternehmens insgesamt zu verbessern. Die Automatisierung von Routineprozessen und -fixes gibt IT-Teams die Freiheit, sich auf Aufgaben mit einem echten Mehrwert zu fokussieren, die Jobzufriedenheit und Produktivität zu erhöhen und das Burn-out-Risiko zu reduzieren.
KI wird die Zukunft von ITSM weiter prägen und IT-Experten und Unternehmen erhalten hierdurch ideale Voraussetzungen dafür, um von den Vorteilen einer stärker automatisierten Welt zu profitieren.
Krishna Sai ist Senior Vice President bei SolarWinds.